هرچه درباره مهارت‌های ارتباط با دیگران بیاموزید روند موفقیت در کسب‌وکارتان صعودی‌تر خواهد بود. در بخش اول برخی از نکات مهم درباره نحوه برخورد با مشتری گفته شد اما تکنیک‌های ارتباط با مشتریان بسیار گسترده بوده و تنها به موارد مذکور ختم نمی‌شود؛ ازاین‌رو لازم دانستیم در مطلب پیش‌رو سایر نکات مهم در این خصوص را بازگو کنیم.
۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید
اگر شرکت شما به اندازه کافی بزرگ بوده و در میان مشتریان از محبوبیت خاصی برخوردار است، هرگز اعتبار خود را زیر سوال ببرید. برای مثال در فرآیند استخدام کارکنان، افرادی که سابقه کار پشتیبانی ندارند و یا به درستی نمی‌دانند که چگونه باید مشتری صحبت کنند را برای تیم خود انتخاب نکنید. در صورت جذب افرادی که سابقه مرتبط چندانی نداشته‌اند بهتر است یک یا تعدادی متخصص را جهت آموزش و نظارت آن‌ها قرار دهید. از افراد تازه‌کار بخواهید که پیش از ارسال پاسخ به مشتری، آن را به خوبی بررسی کرده و پس از تأیید برای مشتری ارسال کنند. به یاد داشته باشید که پشتیبانی از مشتریان کاری تخصصی بوده و ممکن است هر کسی از عهده آن بر نیاید.
۱۲- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید
در پایان مکالمات‌تان با مشتری، بهتر است سریعا او را تنها نگذارید. از مشتریان بخواهید هر سوالی که دارند با شما در میان بگذارند؛ برای مثال در پایان مکالمه به مشتری بگویید:
اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم.
استفاده از چنین جملاتی به مشتری نشان می‌دهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر مشکلی که داشته باشند می‌توانند از شما کمک بگیرند. به یاد داشته باشید که همۀ مشتریان در یک سطح از دانش و آگاهی نیستند؛ ازاین‌رو طوری با آن‌ها برخورد نکنید که احساس احمق بودن کنند.
۱۳- مسیر را به مشتری نشان دهید
به منظور درک بهتر مطالب، در برخی از مواقع بهتر است به جای آنکه توضیحات را برای مشتری بنویسید، آن را به صورت ویدئویی ضبط کرده و مراحل انجام کار را به او نشان دهید. برای انجام این کار نرم افزارهای متعددی وجود دارند که به شما این امکان را می‌دهند از دسکتاپ خود فیلم بگیرید. بهره‌گیری از این روش راحت‌تر بوده و مشتری را نیز بهتر راهنمایی می‌کند.
۱۴- واضح صحبت کنید
در پشتیبانی تلفنی عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید. در ایمیل‌های کاری نیز بهتر است از جملات ساده و کوتاه به گونه‌ای استفاده کنید که مفهوم را به طور کامل برساند. از به کار بردن عباراتی مانند باید، حتماً، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید. در این راستا دستورالعمل‌های ساده‌نویسی را مطالعه کرده و متن خود را با توجه به آن‌ها بنویسید.
۱۵- از کلیشه‌ها اجتناب کنید
دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسب‌تر است:
من شما را به بخش دیگری ارجاع می‌دهم. تماس شما بسیار برای ما اهمیت دارد.
سلام. من می‌خواهم تو را به رامین معرفی کنم. او متخصص پشتیبانی از مشتریان است و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند.
مطمئناً جمله دوم مناسب‌تر از جمله اول است. در جمله اول از کلمات کلیشه‌ای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آن‌ها پیدا نمی‌کند؛ اما جمله دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند بدین جهت تأثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.
۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنید
مثال‌های زیر را در نظر بگیرید:
سلام
درخواست شما را به تازگی دریافت کردیم و در اسرع وقت به آن رسیدگی خواهیم کرد. شماره پشتیبانی شما ۱۲۳۴۵۶ است. این شماره را به خاطر سپرده و در ایمیل‌های بعدی از آن استفاده کنید.
باتشکر – تیم پشتیبانی
در این مثال برای مشتری یک شماره در نظر گرفته شده است. شما باید به شکل حقیقی با مشتری برخورد کنید، نه اینکه آن‌ها با شماره خطاب کنید. مثال زیر تأثیر بهتری روی مشتری می‌گذارد:
سلام حامد عزیز
ممنون از اینکه برند ما را انتخاب کردید. این ایمیل به صورت خودکار برای شما ارسال شده و به معنای دریافت سوال شما است. پاسخ سوال شما به زودی ارسال خواهد شد.
باتشکر
آیدا رضوی – تیم پشتیبانی
مشتریان تمایل دارند که با احترام با آن‌ها برخورد شود و هر زمان احساس کنند یک مشتری معمولی هستند، سراغ برند دیگری می‌روند.
۱۷- با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید
گاهی حوزه فعالیت یک برند در سطوح بین‌المللی است و باید با افراد خارجی نیز در ارتباط باشد. هنگامی که یک فرد غیر فارسی زبان قصد دارد از خدمات شما استفاده کند، سعی کنید با زبان ساده و با کمک ابزارهای مختلف ترجمه زبان با او ارتباط برقرار کنید. اگر ثبت سفارش از سوی مشتریان خارجی زیاد است بهتر است برای پاسخگویی بهتر فردی که به آن زبان مسلط است را به مجموعه اضافه کنید. از اصطلاحات پیچیده در گفتگوی خود استفاده نکنید و برای راهنمایی دقیق‌تر، بهتر است از تصاویر و اینفوگرافیک‌ها کمک بگیرید.
۱۸- به پایان مکالمات دقت کنید
همیشه سعی کنید به‌گونه‌ای نیازهای مشتریان را برطرف کنید که در پایان مکالمه جمله “خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم“ را از زبانشان بشنوید. برای مثال می‌توانید مکالمه خود با مشتری را به شکل زیر به پایان ببرید:
بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال می‌شوم که به شما کمک کنم.
شاید برایتان جالب باشد بدانید بسیاری از مشتریان تا وقتی که در مورد مشکلات دیگر از آن‌ها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمی‌کنند. عبارت “خوشحالم می‌شوم به شما کمک کنم” موجب می‌شود مشتری احساس بدی بابت سوال‌هایش نداشته باشد.
مدیریت مکالمات سخت و دشوار
یکی از مهم‌ترین موارد در برخورد با مشتری آن است که بدانید چگونه در شرایط سخت و دشوار با آن‌ها صحبت کنید. مطمئناً گاهی پاسخ بعضی از سوالات در راهنمایی که تهیه کرده‌اید وجود ندارد یا مشتری تقاضای کالا یا خدماتی را دارد که موجود نیست یا حتی ممکن است از شما تقاضایی شود که خلاف قوانین شرکت است. در چنین شرایطی مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت دهید اما دلیلی وجود ندارد که با او بد رفتاری کنید.
فرقی نمی‌کند که با یک مشتری راضی طرف هستید یا مشتری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد با مشتری و جمله‌بندی شما در زمان گفتگو با اوست. مدیریت موقعیت‌های سخت و دشوار دز پشتیبانی خدمات، چندان کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی، به ندرت می‌توان راه‌حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال، با کمی تمرین می‌توانید استانداردهای خود را در شرایط سخت، بالا نگه دارید و چالش‌های موجود را پشت سر بگذارید. این تاکتیک‌ها نه تنها به شما کمک می‌کنند تا روابط خود با مشتریان را قوی‌تر کنید، بلکه شما را به عنوان شرکتی که تیم پشتیبانی حرفه‌ای دارد بر سر زبان‌ها خواهد انداخت.
۱۹- از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید
شما نماینده‌ی شرکت خود بوده و در برابر احساس نارضایتی مشتریان از خدمات‌تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و مشتری اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می‌توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.
گفتن عبارت متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت‌خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به مشتری است که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.
۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید
معذرت خواهی باید با عمل همراه باشد. مشکل مشتری را بپذیرید و بابت بروز آن عذرخواهی کنید، اما وقت و تمرکز خود را روی روش‌های رفع آن بگذارید. معذرت‌خواهی در نحوه‌ی برخورد با مشتری ضروری است، اما نباید تنها به آن اکتفا شود.