قالب وردپرس پوسته وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس قالب وردپرس
خانه / آموزش بازاریابی / آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ (بخش دوم)

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ (بخش دوم)

۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید

اگر شرکت بزرگی دارید و در میان مشتری‌ها محبوب هستید، هرگز نباید اعتبار خود را زیر سوال ببرید. افرادی که سابقه‌ی کار در تیم پشتیبانی ندارند و نمی‌دانند که چگونه با مشتری صحبت کنند را به حال خود رها نکنید. سعی کنید ۱ یا تعدادی متخصص را برای نظارت بر کار افراد مبتدی قرار دهید.

از آن‌ها بخواهید که قبل از ارسال پاسخ به مشتری، جواب را به خوبی بررسی کرده و بعد از تأیید برای مشتری ارسال کنند. به خاطر داشته باشید که پشتیبانی از مشتریان کاری تخصصی است و هر کسی از عهده آن بر نمی‌آید.

۱۲- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید

هیچ موقع در پایان صحبت با مشتری، او را تنها نگذارید. بلکه از آن‌ها بخواهید هر سوالی که دارند را با شما در میان بگذارند. برای مثال در پایان مکالمه به مشتری بگویید:

اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم.

این جمله به مشتری نشان می‌دهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر سوالی که داشته باشند را می‌توانند از شما بپرسند. همیشه به یاد داشته باشید که همۀ مشتری‌ها در یک سطح از آگاهی نیستند. بنابراین، طوری با مشتری برخورد نکنید که احساس احمق بودن کند.

۱۳- فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید!

گاهی اوقات به جای آنکه توضیحات خود را برای مشتری تایپ کنید، آن را به صورت ویدئویی ضبط کنید و مراحل انجام کار را به او نشان دهید. نرم افزارهای مختلفی وجود دارند که به شما اجازه می‌دهند از دسکتاپ خود فیلم بگیرید. این کار هم راحت‌تر است و هم مشتری را بهتر راهنمایی می‌کند.

۱۴- واضح صحبت کنید

اگر پشتیبانی تلفنی دارید، عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید. اگر با مشتری‌های خود از طریق ایمیل در ارتباط هستید، بهتر است که جملات ساده و کوتاه به کار ببرید. از به کار بردن عباراتی مانند باید، حتماً، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید. دستورالعمل‌های ساده نویسی را مطالعه کنید و متن خود را از روی آن‌ها بنویسید.

۱۵- از کلیشه‌ها اجتناب کنید

دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسب‌تر است:

من شما را به بخش دیگری ارجاع می‌دهم. تماس شما بسیار برای ما اهمیت دارد.

یا این جمله:

سلام. من می‌خواهم تو را به رامین معرفی کنم. او متخصص پشتیبانی از مشتریان است و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند.

مطمئناً جمله‌ی دوم مناسب‌تر از جمله‌ی اول است. در جمله‌ی اول از کلمات کلیشه‌ای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آن‌ها پیدا نمی‌کند. اما جمله‌ی دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند و در نتیجه، تأثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.

۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنید

چون که مشتریان شما از مردم هستند! دو مثال زیر را در نظر بگیرید:

سلام

درخواست شما را به تازگی دریافت کردیم و در اسرع وقت به آن رسیدگی خواهیم کرد. شماره‌ی پشتیبانی شما ۱۲۳۴۵۶ است. این شماره را به خاطر سپرده و در ایمیل‌های بعدی از آن استفاده کنید.

باتشکر – تیم پشتیبانی

در این مثال، مشتری یک شماره در نظر گرفته شده است. شما باید به شکل حقیقی با مشتری برخورد کنید، نه اینکه آن‌ها با شماره خطاب کنید. مثال زیر تأثیر بهتری روی مشتری می‌گذارد:

سلام حامد عزیز

ممنون از اینکه برند ما را انتخاب کردید. این ایمیل به صورت خودکار برای شما ارسال شده و به معنای دریافت سوال شما است. پاسخ سوال شما به زودی ارسال خواهد شد.

باتشکر

آیدا رضوی – تیم پشتیبانی

مشتری‌ها دوست دارند که با احترام با آن‌ها برخورد شود. آن‌ها هر موقع احساس کنند که یک مشتری معمولی هستند، سراغ برند دیگری می‌روند.

۱۷- با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید

گاهی اوقات یک برند محصولات خود را در سطوح بین‌المللی عرضه می‌کند. در چنین شرایطی، باید امکان برقراری ارتباط با افراد خارجی را نیز فراهم کند. زمانی که یک فرد غیر فارسی‌زبان سعی دارد از خدمات شما استفاده کند، سعی کنید با زبان ساده و با کمک ابزارهایی مانند Google Translate با او ارتباط برقرار کنید. بهتر است از اصطلاحات پیچیده در گفتگوی خود استفاده نکنید. همچنین، برای راهنمایی دقیق‌تر، بهتر است از تصاویر و اینفوگرافیک‌ها کمک بگیرید.

در نهایت، اگر فردی در اعضای تیم پشتیبانی به زبان مشتری مورد نظر مسلط است، از او بخواهید که پاسخ شما را بررسی کند.

۱۸- به پایان مکالمات دقت کنید

همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جمله‌ی “خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم” را از زبانش بشنوید. برای مثال می‌توانید مکالمه خود با مشتری را به شکل زیر به پایان ببرید:

بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال می‌شوم که به شما کمک کنم.

شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آن‌ها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمی‌کنند. عبارت “خوشحالم می‌شوم به شما کمک کنم” باعث می‌شود مشتری احساس بدی بابت سوال‌های خود نداشته باشند.

مدیریت مکالمات سخت و دشوار

در این قسمت به شما خواهیم گفت که چگونه در شرایط سخت و دشوار با مشتریان خود صحبت کنید. مطمئناً گاهی اوقات پاسخ برخی سوالات در راهنمای شما وجود ندارد یا مشتری تقاضای کالا یا خدماتی را دارد که موجود نیست یا حتی از شما تقاضایی دارد که خلاف قوانین کاری شماست. مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت دهید، اما دلیلی هم وجود ندارد که با او بد رفتاری کنید.

فرقی نمی‌کند که با یک مشتری راضی طرف هستید یا مشتری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد با مشتری و جمله‌بندی شما در زمان گفتگو با اوست.

مدیریت موقعیت‌های سخت و دشوار دز پشتیبانی خدمات، چندان کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی، به ندرت می‌توان راه‌حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال، با کمی تمرین می‌توانید استانداردهای خود را در شرایط سخت، بالا نگه دارید و چالش‌های موجود را پشت سر بگذارید.
این تاکتیک‌ها نه تنها به شما کمک می‌کنند تا روابط خود با مشتریان را قوی‌تر کنید، بلکه شما را به عنوان شرکتی که تیم پشتیبانی حرفه‌ای دارد بر سر زبان‌ها خواهد انداخت.

۱۹- از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید

شما نماینده‌ی شرکت خود بوده و در برابر احساس نارضایتی مشتریان از خدمات‌تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و مشتری اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می‌توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.

گفتن عبارت متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت‌خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به مشتری است که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.

۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید

معذرت خواهی باید با عمل همراه باشد. مشکل مشتری را بپذیرید و بابت بروز آن عذرخواهی کنید، اما وقت و تمرکز خود را روی روش‌های رفع آن بگذارید. معذرت‌خواهی در نحوه‌ی برخورد با مشتری ضروری است، اما نباید تنها به آن اکتفا شود.

درباره ی Frotel

مطلب پیشنهادی

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ (بخش اول)

برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوازده − 6 =