بطور کلی در یک تعریف ساده ، فروش فرایند کمک کردن به یک شخص (خریدار) برای تصمیم گرفتن این که آیا کالا یا خدمات شما ارزش بیشتری برای او نسبت به مبلغی که از او درخواست می کنید ایجاد می کند. در این مقاله به طور کامل و همه جانبه به فروش و موارد مرتبط به آن میپردازیم:
در اوایل قرن بیستم شرکت ها بیشتر در پی کسب درآمدسازی بودند و به همین لحاظ هدف از فروش و تربیت فروشنده صرفاً درآمدزایی بود. اما با رشد بازارها و افزایش رقابت ادبیات جدیدی در مورد فروش پدید آمد. در ادبیات بازاریابی امروزی فروش بیشتر از زاویه ی مشتری مطرح است و علت آن نیز این است که اگر بخواهیم در فروش موفق عمل کنیم باید دیدگاه های مشتری را درک کرده و از زاویه ی منافع وی حرکت کنیم. در غیر اینصورت شکست اجتناب ناپذیر خواهد بود.
سوال اساسی در فروش این است که بدانیم مشتری چه نیازی دارد و سپس تعیین کنیم که آیا توانمندی رفع آن نیاز را داریم یا خیر. این بدان معنی است که همواره باید دنبال مشتریانی باشیم که توانمندی حل مسائل و رفع نیازهای ایشان را داریم، چون تنها در اینصورت است که می توانیم برای خریدار ایجاد ارزش کنیم و خریدار نیز برای ما ارزش افزا خواهند بود.
در این چارچوب فروش عبارت است از کمک کردن به مشتری به منظور خرید آن خدمت یا محصولی که نیازهایش را مرتفع ساخته و برای وی ایجاد ارزش کند. به طور کلی “ارزش” از این دیدگاه یا در چارچوب هزینه کمتر قابل تعریف است و یا کیفیت. اینکه کدام عامل برای مشتری اولویت دارد نکته ای کلیدی محسوب می شود.
برای داشتن فروش بهتر توجه به ۳ مهارت زیر لازم و ضروری است:
1- مهارت ادراکی: شامل درک،شناخت، تحلیل، پیش بینی و تصمیم درست در مورد عناصر مختلف بازار و طرفین معامله.
2- مهارت انسانی،ارتباطی: شامل تاثیر و نفوذ در دل ها ، همراه سازی، ترغیب و تاثیر گزاردنبر فرآیند فروش.
3- مهارت فنی و تخصصی: آشنایی با ویژگی های فنی مهندسی محصول، تخصص و مهارت شغل فروشنده.
تعریف فروش خالص
فروش خالص از جمله تعریف هایی است که مشخص کننده میزان سودآوری یک شرکت می باشد.
در هر سازمانی میزان فروش کسب شده از اهمیت بالایی برخوردار می باشد که میتوان بر اساس آن در جهت محاسبه سود و ضررها اقدام نمود. افزایش فروش و جذب مشتری با راهکارهای مختلفی امکان پذیر می باشد. در این زمینه آشنایی با روش های نوین می تواند بیشترین تاثیر را در کسب و کارهای شما داشته باشد و آشنایی با این اوامر در نتیجه ارتباط با کارشناسانی که در این زمینه ها در حال فعالیت می باشند می تواند امکان پذیر باشد تا شما هم با کسب راهنمایی های لازم به این امر مهم دست یابید.
فروشنده موفق کیست؟
در ادبیات فروش که به صورت ژنریک مطرح شده است، دو دسته قابلیت برای فروشنده موفق ارائه می شود. یک گروه از قابلیت ها تخصصی است، بدین مفهوم که فروشنده می باید بر محصول یا خدمتی که به فروش می رساند اشراف کامل داشته باشد و یا اینکه بداند که در صورت نیاز به کدام منابع برای پاسخگویی به سوال مشتری رجوع کند. فروشنده همچنین باید موسسه ای که معرف آن است را بشناسد و ارزش های سازمانی مورد نظر آن موسسه را انعکاس دهد. بدین ترتیب مدیران فروش باید اطمینان حاصل کنند که نیروی فروششان از این ارزش ها آگاهی داشته و نحوه ی انتقال آنها را به مشتری می شناسد.
تخصص آسیب شناسی و طرح سوالات صحیح نیز در زمرهء قابلیت های تخصصی فروشنده قرار می گیرد. فروشنده باید بتواند با طرح سوالات درست و به جا نیازهای مشتری را تشخیص داده و مسائلی را که حتی مشتری نیز ممکن است نسبت به آنها وقوف فوری نداشته باشد، شناسایی کند. همچنین از طریق طرح سوالات صحیح فروشنده می تواند ارزش های مورد نظر مشتری را شناسایی و در قالب آنها به ارائه ی راه حل بپردازد.
فروشندهء متخصص حرفه ی فروشندگی را نیز به خوبی می شناسد. فروش دارای مراحلی است که باید به درستی طی شود تا به موفقیت بیانجامد. جمع آوری اطلاعات صحیح از بازار و رقبا، جمع آوری اطلاعات در مورد نیاز مشتری، توان برقراری تماس اولیه، توان ارائه حرفه ای و هوشمندانه خدمات و محصولات، برگزاری جلسه فروش و طی مراحل مذاکراتی، سفارش گیری، پی گیری سفارش، عقد قرارداد، طی مراحل پس از فروش و ارائه مشاوره تکمیلی به مشتری … همگی از مراحل کلیدی یک فروش موفق محسوب می شوند.
ارزش مداری نیز در زمرهء قابلیت های حرفه ای فروشنده قرار می گیرد. برخلاف باور عمومی فروشندگی فعالیتی ارزش مدارانه و اخلاقی است. دور اندیشی می طلبد که فروشنده حرفه ای به اهداف کوتاه مدت سودآوری فکر نکرده و آنچه که به صلاح مشتری می باشد را به وی توصیه نماید. در غیر اینصورت فروش دیر یا زود به نارضایتی مشتری انجامیده و رابطه ای بلندمدت به خصومت و تبلیغات منفی علیه شرکت مبدل می شود. برخورد شفاف، صادقانه و در عین حال حرفه ای منجر به رابطه ای بلند مدت و ارزش مدار می گردد.
البته تامین موارد فوق توان ارتباطی فروشنده را می طلبد. بدین خاطر یک فروشنده موفق می داند که چه موقع گوش بدهد، چه موقع توضیح دهد و در همه حال دغدغه ها و مسائل مشتری را از آن خود می داند. در عین حال بیان صریح و روشن و مهارت نگارش در زمره ی توان های ارتباطی حرفه ای قلمداد می شوند که فروشنده می تواند و می باید آنها را توسعه دهد.
در کنار موارد فوق فروشنده موفق همواره قابلیت های فردی اش را نیز توسعه می دهد. وی همواره در حوزه های نظم فردی و مدیریت زمان، سلامتی جسمانی،آگاهی از مسائل روز، توسعه قوه خلاقیت، تقویت حافظه،نگرش مثبت ،خود اتکایی، خویش انتقادی،همدلی،صبر و حوصله و… به توسعه ی خویش می پردازد
کارشناس فروش کیست و چه کارهایی را بر عهده خواهد داشت؟
کارشناس فروش نماینده شرکتی می باشد که محصولات و خدماتی را معرفی می کند و به نحوی ارتباطی ارزشمند را با مشتریان برقرار می سازد.این کارشناس باید مسئولیت خودش را به خوبی انجام دهد و سیاست های کلی سازمان را بپذیرد.هماهنگ با برنامه های خواسته شده عمل کند و در مسیر حرفه اش هر روز چیزهای زیادی را مطالعه و کشف کند.
یک فروشنده موفق برای رقابت در جهت فروش بهتر چه فرایندی را باید در نظر داشته باشد؟؟؟
1. واقعیتهای جدید درباره فروش
2. جستجو و یافتن مشتری – کلید فروش موفق
3. ارتباطات در فروش
4. مثلث طلائی فروش
5. قطعی ساختن و تکمیل فرایند فروش
6. هفت راه فروش موفق
1- واقعیتهای جدید درباره فروش
در فروش هدف برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید به شیوهای هر چه موثرتر است. برای این منظور باید شناخت کاملی از مشتری داشت. باید تعریفی از یک مشتری ایدهآل داشت. باید از خود پرسید چرا مشتری باید محصول ما را برای خرید انتخاب کند.
واقعیتهای تازهای که راجع به فروش مطرحند به قرار زیرند:
1- امروزه، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است.
2- امروزه، فروش از هر زمان دیگری پیچیدهتر است.
3- امروزه، فرایند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب میکند.
4- جلب اعتماد مشتری، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است.
5- برای موفقیت در فروش، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد.
از جمله مسائل کلیدی که در فروش مطرح است یافتن مشتری، ایجاد حسن تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری، تشخیص نیازها، معرفی محصولات یا خدمات مورد ارائه، پاسخگوئی کامل و قانع کننده به سوالات مشتری، تکمیل و قطعی ساختن فرایند فروش (اطمینان از اینکه مشتری درست در همین لحظه از شما خرید میکند_)، و خرید مجدد مشتری از شما در آینده هستند.
2- جستجو و یافتن مشتری – کلید فروش موفق
برای هر آنچه که در مورد فروش انجام میدهید از قانون 80 به 20 تبعیت کنید. وظیفه اصلی یک فروشنده خلق مشتری و سپس حفظ آن است. به عنوان یک فروشنده خوب باید هشتاد درصد زمان خود را صرف ایجاد مشتری کرده و تنها بیست درصد زمان خود را به حفظ آنها اختصاص دهید.
فرایند فروش شامل سه فعالیت پایهای و اصلی است: ابتدا جستجو و یافتن مشتری است؛ سپس ارائه محصول و متقاعد ساختن مشتری برای خرید از شماست؛ و در پایان هم پیگیری و قطعی ساختن فرایند فروش، یعنی خرید درست در همان لحظه، است. برای یک فروش موفق باید هشتاد درصد از وقت به دو مرحله اول و تنها بیست درصد به مرحله سوم اختصاص یابد. قویترین و پربارترین واژه در در عرصه فروش «اکتشاف» است. یعنی مهمترین کار جستجوی مشتری و یافتن آن است.
3- برقراری ارتباط در فروش
قانون- کسی از شما خرید نخواهد کرد، مگر اینکه متقاعد شود که شما دوست او بوده و در راستای علایق او عمل میکنید.
– دانسته های شما برای مشتریان بیاهمیت است، مگر زمانی که بدانند چقدر میدانید.
– امروزه معمولاً رابطه ایجاد شده بین مشتری و فروشنده پس از فروش هم حفظ میشود. بنابراین تصمیم به خرید به معنای تصمیم برای ایجاد یک ارتباط بلند مدت است.
– به دلیل پیچیدگی محصول/خدمت ارائه شده رابطه مهمتر از آن چیزی است که در معرض فروش قرار دارد.
بنابراین از بدو ایجاد فرایند فروش، ایجاد رابطه با مشتری حرف اول را میزند. بر این اساس مدل جدید که برای فروش ارائه میشود کاملاً بر خلاف مدل قدیمی است که قبلاً وجود داشت.
بنابراین طبق مدل جدید ایجاد حس اعتماد در مشتری امروزه از هر چیز دیگری مهمتر است. در این زمینه یک قانون وجود دارد: «خوب گوش کردن باعث ایجاد اعتماد میشود.» کلیدهای شنیدن به گونهای موثر به قرار زیرند:
الف- به دقت به صحبتهای طرف مقابل گوش کرده و بین صحبتهایش وقفه نیندازید.
ب- قبل از پاسخگوئی اندکی تامل کنید.
ج- برای روشنتر شدن منظور طرف مقابل اقدام به پرسیدن سوالهای مناسب کنید.
د- به طرف مقابل خود بازخور بدهید. این کار میتواند تکرار آنچه او گفته در قالب عبارتهای شما باشد. این کار سبب کاهش ترس مشتری و افزایش حس اعتماد او میشود.
4- مثلث طلائی فروش
مثلث طلائی فروش کلید موفقیت شما در آینده است. سه نوع مختلف برای فروش وجود دارد:
الف- فروش مبتنی بر رابطه (خود را به عنوان یک دوست معرفی کنید.)
ب- فروش مبتنی بر مشاوره (خود را در موقعیت یک حل کننده مساله و یک مشاور قرار دهید.)
ج- فروش مبتنی بر آموزش (خود را در موقعیت یک معلم قرار دهید.)
بنابراین مثلث فروش مثلثی است که رابطه، مشاوره و آموزش در سه راس آن قرار گرفته و مشتری در مرکز آن قرار دارد.
از دیگر روشهای موفق فروش روش مبتنی بر قصهگوئی است. در این روش هنگام معرفی محصول داستانهایی از موفقیت مشتریان قبلی بیان میشود. بشر ذاتاً بیان قصه و داستان را دوست داشته و این روش میتواند تاثیر فراوانی داشته باشد. داستان تا سالهای سال در ذهن باقی میماند ولی بیان واقعیت به شکل ساده و قالب غیر داستانی در کمتر از 5 دقیقه به فراموشی سپرده خواهد شد.
5- قطعی ساختن و تکمیل فرایند فروش
قانون- فروشندگان موفق پیشاپیش برای قطعی کردن و تکمیل فروش برنامهریزی میکنند.
منظور از تکمیل فروش همان خرید محصول توسط مشتری است. روشهای مختلفی برای اتمام فرایند فروش وجود دارد که از آن جمله میتواند از نوع دعوت کردن، انتخاب بین دو گزینه اختیاری، تکمیل بخشی از مرحله فروش (مثل تکمیل یک فرم)، استفاده از آخرین بهانه مشتری به عنوان دلیلی برای خرید محصول یا خدمت مورد ارائه اشاره کرد. هر چه در مرحله ایجاد اعتماد نسبت به محصول یا خدمت مورد ارائه بهتر عمل شود، احتمال خرید از جانب مشتری بالاتر رفته و تکمیل فرایند فروش سریعتر و قطعیتر صورت میگیرد.
گذشته از همه انواع مطرح شده چنانچه یک فروشنده موفق باشید میتوانید سوالی خلاقانه و زیرکانه به عنوان سوال پایانی برای مشتری چنان طرح کنید که مطمئن باشید او حتماً به شما پاسخ مثبت خواهد داد و درست در همان لحظه محصول شما را خریداری میکند.
6- هفت راز فروش موفق
گام اول- جدیت در هر آنچه که انجام میدهید. مصمم باشید که در مسیرتان همواره رو به بالا و در جهت تعالی حرکت کنید.
گام دوم- مهارت خود را برای فروش موفق مشخص کنید. از این مهارت برای رفع محدودیتهای موجود بهره بگیرید. سایر مهارتهای لازم را با تمرین و تکرار کسب کنید.
گام سوم- با افراد مناسب مشورت کنید. منظور اشخاص موثر، مثبت و موفق است، چرا که مصاحبت با اینگونه افراد حس مثبتی در شما ایجاد کرده و با افزایش انرژی شما حرکتتان به سوی موفقیت را تسریع میکند.
گام چهارم- همواره در حفظ سلامتی خود کوشا باشید. در این مورد همواره به خاطر داشته باشید که پیشگیری بهتر از درمان است.
گام پنجم- همواره به خود به عنوان بهترین در زمینه کاریتان بنگرید. برای این منظور باید تصورات ذهنی خود را کنترل کنید. بر خلاف افراد متوسط و سطح پایین که همیشه در اندیشه آخرین شکست هستند، آنچه همواره در ذهن افراد موفق تداعی میشود تصویر آخرین موفقیتشان است.
گام ششم- با خود به شیوهای مثبت گفتگو کنید. به این منظور باید مکالمات درونیتان را تحت کنترل درآورید. برای رسیدن به چنین منشی همواره درباره اهداف خود بیندیشید.
گام هفتم- عملکرد مثبت؛ رفتن، حرکت، مشغولیت و نیز نوعی حس اضطرار را همواره در خود داشته باشید.
افراد موفق همواره در حال فعالیت هستند و حتی لحظهای دست از تلاش برنمیدارند.