قالب وردپرس پوسته وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس قالب وردپرس
خانه / آموزش بازاریابی / آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ (بخش اول)

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ (بخش اول)

برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید (یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید!)، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از کوپن‌های تخفیف و لوگوی جدید وب‌سایت‌تان خواهد بود. همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت شما هستند و نحوه برخورد با مشتری نیز یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک ارتباط خوب در زمان صحبت با مشتریان به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم باید چه استراتژی را در پیش بگیریم؟

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان‌ها، مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله‌ی معروفی است که می‌گوید: “با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود!“. اگر این اصل را در ذهن خود و کارکنان مجموعه‌تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج بسیار خوبی دست می‌یابید.

ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه‌ برخورد با مشتری‌ و چگونگی گفتگو با آن‌ها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب‌و‌کار گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آن‌ها پاسخ داده و مشکلاتشان را برطرف کنید.

نکات این مقاله در 3 بخش برای شما تنظیم شده است که هر بخش شامل نکات مهمی درباره نحوه صحبت با مشتری هستند. این 3 بخش عبارتند از:

  1. حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن: یک لحن خاص برای صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود استفاده کنند.
  2. مدیریت مکالمات سخت و دشوار: گاهی اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این هنگام باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید مشتریان را خوشحال و راضی نگه دارید.
  3. خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارند.

اگر به دانستن این نکات علاقه دارید، پیشنهاد می‌کنم حتماً این مقاله را مطالعه کنید.

حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن

یک موسیقی را در نظر بگیرید، اگر خواننده نتواند در طول ضبط آهنگ لحن خود را حفظ کند، نتیجه کار آهنگی بد خواهد شد که هیچ کس به آن گوش نخواهد داد! برای مثال۲  عبارت “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟”هر دو، یک سوال هستند و معنی یکسانی می‌دهند، اما لحن بیان متفاوتی دارند. در نتیجه، تأثیر متفاوتی روی مشتری می‌گذارند.

همانطور که برای تیم پشتیبانی خود لحن خاصی را برای برخورد با مشتری تعریف می‌کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات‌شان با اشخاص در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی‌تان نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه مشتریان شما نیز تصور نمی‌کنند که از روی یک متنِ آماده به آن‌ها پاسخ داده می‌شود.

۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید

همان مثال بالا و ۲ عبارت “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟” را در نظر بگیرید.

 

استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدوده‌ی قرمز رنگ هدایت می‌کند (که محدوده‌ای است که نشان‌دهندۀ بدخلقی طرف گفتگو است). عبارت دوم، مشتری را وارد منطقه‌ی سبز رنگ می‌کند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌ای به نظر می‌رسد. بنابراین، نحوه برخورد با مشتری را طوری انتخاب کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.

برای مثال پیام زیر را در نظر بگیرید:

سلام رامین عزیز،

متاسفیم که سفارش شما با تاخیر ارسال شد. ما بسته سفارشی شما را (با هزینه‌ی خود) برایتان ارسال کردیم و تصور می‌کنیم که سفارش شما تا 1 ساعت دیگر به دست شما خواهد رسید. از پیک خود خواستیم که برای تحویل سفارش تاییدیه دریافت کند، پس یادتان باشد که برگه سفارش را برای ما امضا کنید. راستی، تولدت هم مبارک!

با تشکر

۲- با لحن مثبت صحبت کنید

لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم.

همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید.

مثال‌های زیر را در نظر بگیرید:

بد: “نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم.”

معمولی: “متوجه منظور شما شدم و می‌دانم که این ویژگی مفید است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این ویژگی نداریم.”

خوب: “بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. در حال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم.”

مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخ‎‌های زیر دقت کنید:

لحن منفی

من نمی‌توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت

محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم.

اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد. مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.

استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است.

۳- مختصر صحبت کنید، نه خشن!

هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.

تا جای ممکن از عکس، ویدئو و لینک استفاده کنید تا پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مقاله‌ای در رابطه با راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری‌ها در صورت تمایل به آن مراجعه کنند.

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، پاسخ دادن به سوالات‌شان است تا حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید توجه داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.

۴- به موقع پاسخ دهید

درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع ممکن است باعث شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت خود قرار دهید.

بهتر است یک پوشه‌ای جدید (مجزا از صف اصلی پاسخگویی) ایجاد کنید و پیام‌های مشتریانی که ضرورت چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم پشتیبانی شما می‌تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک نیاز دارد.

۵- همیشه نام مشتری‌ها را ذکر کنید

اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام او را ذکر نکنید، فرصت بسیار مناسبی برای استفاده از روانشناسی فروش را از دست خواهید داد. فرصتی که می‌تواند به سود شما باشد. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری می‌کرد که:

نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.

از نظر روان‌شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. این کار تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آن‌ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند. بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.

۶- با لحن خودشان صحبت کنید

صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن‌ها صحبت کنید.

همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری برقرار می‌کند.

در برخورد با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که مشتری خوشحال می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیرد!

۷- در شوخی کردن احتیاط کنید

ابتدا از میزان رضایت مشتری‌ها مطمئن شوید، سپس با آن‌ها شوخی کنید. مخصوصاً اگر پاسخ خود را به صورت ایمیل یا پیام متنی ارسال می‌کنید، باید دقت بیشتری به خرج دهید زیرا لحن شوخی، از طریق متن منتقل نمی‌شود. درست است که استفاده از ایموجی‌ها و Gifها می‌تواند در توضیح شوخی شما کاربرد داشته باشند، اما با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی وجود ندارد. بنابراین، بهتر است که تمام کلمات خود را با دقت انتخاب کنید.

اگر مشتریان، شوخی را آغاز کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک شوخی به آن‌ها پاسخ دهید. مطمئن باشید که این کار در ذهن مشتری به عنوان یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.

۸- یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید

یک فایل درست کنید و موضوعاتی که فکر می‌کنید احتیاج به راهنمایی دارند را در آن بنویسید. سپس، این فایل را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. در واقع، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب‌و‌کار خود را ذکر کنید تا تیم پشتیبانی راحت‌تر بتواند مشتری‌ها را راهنمایی کند. برای مثال بگویید که بهتر است از چه جملاتی استفاده کنند، شماره‌های تماس را چگونه باید بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.

۹- سوالات متداول را فهرست کنید

گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می‌پرسند. بنابراین، بهتر است که پاسخ سوال‌های متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. این کار در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند. همچنین، باعث می‌شود که مشتری‌ها زودتر به جواب خود برسند.

برای مثال، شخصی که در مورد نحوه عوض کردن پسورد سوال دارد هم باید به پاسخش برسد، اما با استفاده از جواب‌های از پیش ذخیره شده می‌توان سرعت پاسخ‌دهی را افزایش داد. برای آماده کردن این فایل فقط کافی است از اعضای تیم خود بخواهید که سوال‌های متداول را برای شما یادداشت کنند.

۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید

سعی کنید به همه‌ی پرسش‌های مشتریان خود پاسخ دهید. هر چقدر این کار را دقیق‌تر انجام دهید، رتبه‌ی بهتری برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها دریافت خواهید کرد. هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به‌صورت لیست‌های ترتیبی به او اعلام کنید.

به عنوان مثال زمانی که کاربر از شما می‌پرسد چرا یک صفحه با سرعت پایین بارگذاری می‌شود به‌صورت زیر به او پاسخ دهید:

سلام مشتری گرامی

ممنون از اینکه مشکل خود را با ما در میان گذاشتید. لطفاً مراحل زیر را در کامپیوتر خود انجام دهید تا سریع‌تر بتوانیم شما را راهنمایی کنیم:

  1. به منوی Start در گوشه‌ی سمت چپ پایین صفحه مراجعه کنید.
  2. روی Run کلیک کنید.
  3. کلمه‌ی CMD را تایپ کنید.
  4. بعد از انجام این کار صفحه‌‌ای برای شما باز خواهد شد. داخل آن عبارت tracert [SUBDOMAIN].[site].com را تایپ کنید.

چند دقیقه زمان می‌برد تا دستور اجرا شود. نتیجه‌ی اجرای این دستور یکسری متن است که در خروجی ظاهر می‌شود. این متن را کپی کرده و برای ما ارسال کنید تا مشکل آن را بررسی کرده و نتیجه را به شما اعلام کنیم.

با تشکر – تیم پشتیبانی

درباره ی Frotel

مطلب پیشنهادی

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ (بخش دوم)

۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید اگر شرکت بزرگی دارید و در میان …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

چهارده − 13 =