فکر کنم بدانم به چه فکر می‌کنید، من هم مثل شما از اینکه کسی در یک روز شلوغ کاری با تلفن همراهم تماس بگیرد و درباره موضوعی که علاقه‌ای به آن ندارم صحبت کند، چندان خوشم نمی‌آید. فقط شما نیستید که این حس را دارید. بازاریابی تلفنی طی سال‌های اخیر در ایران بخاطر نحوه اجرای اشتباه، منتقدان بسیاری پیدا کرده و به عنوان یک روش بازاریابی مزاحم شناخته می‌شود.
با این حال فراموش نکنید اگر اصول بازاریابی تلفنی را به درستی انجام دهید، می‌تواند در مقایسه با سایر روش‌های بازاریابی، بسیار سودآور، کم هزینه و دَم دست باشد. برای اینکه بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید، پیشنهاد می‌کنم در ادامه همراه من باشید تا با هم ترفند و تکنیک‌های آن را آموزش ببنیم.
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟
به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
مطالعه کنید : چهار روش برای افزایش سریع فروش
چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.
البته رایج‌ترین نوع تبلیغات تلفنی که احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده، این است که از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدمات‌شان را به شما معرفی کنند. اما این شیوه می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، فرآیند جذب مخاطب هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان پیشین و تشویق آنها به خرید نیز مورد استفاده قرار گیرد.
همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. در واقع برخی اوقات بازاریابان به دنبال فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در زمینه برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی فعالیت می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آنها به شرکت در این جلسات آگاه شود تا در زمان‌برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.
آیا استفاده از بازاریابی تلفنی به نفع ماست؟
شاید جالب باشد بدانید طبق آخرین آمار، ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران ۱۰۴ درصد است. یعنی حدود ۸۳ میلیون سیم کارت در کشور فعال هست. این آمار در مورد تلفن ثابت به ۳۰ میلیون شماره می‌رسد. بنابراین اولین و مهم‌ترین ویژگی‌ای که صاحب هر کسب و کاری را به استفاده از بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند، دسترسی ساده به افراد است.
همچنین به جرأت می‌توان گفت که حتی با وجود روش‌های بازاریابی مدرن و جدید، تبلیغات تلفنی یکی از موثرترین روش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. در فروش تلفنی برخلاف روش‌هایی مانند بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می‌توانید به‌طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید، با لحنی گرم و صمیمانه در مورد سلایق‌شان سوال بپرسید، از نیازهای‌شان با خبر شوید و به نظرات و انتقادات آنها پاسخ دهید. چقدر عالی!
اما مسئله بسیار حیاتی که باید رعایت کنید و در صورت عدم رعایت آن ممکن است کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست مواجه شود، این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به ایجاد مزاحمت برای مخاطبان‌تان نشود. زیرا تماس تلفنی به شکل کاملاً تصادفی چندان خوشایند مردم عادی نیست.شما خودتان از اینکه ناگهانی با شما تماس بگیرند و در مورد موضوعی که هیچ علاقه‌ای به آن ندارید بخواهند با شما صحبت کنند چه حسی دارید؟ آن هم در ترافیک یا یک روز شلوغ کاری. چقدر بد! شاید حتی از آن شرکت بیزار هم بشوید.
انواع روش‌های فروش تلفنی
قواعد بازاریابی تلفنی بسته به منطقه جغرافیایی کاملاً متغیر است. برای مثال در کشوری مانند آمریکا صنایع زیادی وجود دارند که به شدت به فروش تلفنی وابسته هستند که از جمله آنها می‌توان به کسب و کارهای اینترنتی، شرکت‌های فعال در زمینه امنیت خانه و ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و سازمان‌های خیریه اشاره کرد. این در حالی است که در ایران کسب و کارهای فوق چندان در تبلیغات تلفنی فعال نیستند و در عوض کلاس‌های کنکور و خدمات بیمه استفاده بیشتری از تبلیغات تلفنی می‌کنند.
به‌طور کلی بازاریابی تلفنی شامل دو بخش عمده یعنی حوزه B2B و B2C می‌شود. لازم است بدانید کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات خود را به‌طور مستقیم به مشتریان بفروشد به‌عنوان B2C شناخته می‌شود. و به معاملات تجاری بین دو شرکت اصطلاحاً B2B گفته می‌شود.
اما برگردیم به مبحث اصلی خودمان! برخلاف افراد معمولی، کسب و کارها نسبت به فروش تلفنی پاسخ مثبت‌تری از خود نشان می‌دهند و هنگامی که محصول یا خدماتی مرتبط با کارشان به آنها پیشنهاد شود، در صورت مناسب بودن شرایط به خرید آن تمایل بیشتری دارند. تبلیغات تلفنی در حوزه B2B در صورت موفقیت می‌تواند موجب ایجاد یک ارتباط دو سویه شود به گونه‌ای کسب و کارها برای ثبت سفارش‌های بعدی خود با شما تماس گیرند.
همچنین در کسب و کارهای جدید بازاریابی تلفنی به منظور ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. هر چند این کار در ابتدای راه کمی سخت به نظر می‌رسد و جلب اعتماد کسب و کارهای بزرگ برای شرکت‌های نوپا دشوار است.
چگونه از تبلیغات تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟ (B2C)
در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس، ضروری است مخاطبان مورد نظر خود را شناسایی کنید. عدم انجام این کار فقط به تلف شدن زمان منجر خواهد شد. پس بهتر است علاوه بر تهیه یک لیست تماس مرتبط با کسب و کار خود، یک پرسونا از مشتری‌های خود ایجاد کنید و نیازها و تصورات آنها پیرامون کسب و کار خود را تا حدودی حدس بزنید. در واقع هر چه بیشتر در مورد مشتری‌های خود بدانید، شانس بیشتری برای فروش محصولات خود به دست می‌آورید.
اگرچه ایجاد تماس‌های کور و بی‌هدف در فروش تلفنی B2C راهی کم هزینه و در برخی مواقع موثر است اما احتمال اینکه در همان ابتدای مکالمه مخاطب کنترل اعصاب خود را از دست دهد نیز وجود دارد. از سوی دیگر جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و در عین حال مودبانه در آن و توجه به صحبت‌های مخاطب نیز می‌تواند در تحریک مخاطب و ایجاد یک مکالمه دو طرفه موثر باشد و نرخ تبدیل تماس‌ها افزایش دهد.
چگونه از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها استفاده کنیم؟ (B2B)
برخلاف حوزه B2C که فضای گسترده‌ای را پوشش می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار هدف متمرکزتر و کسب اطلاعات از شرکت‌ها کمی آسان‌تر است و حتی می‌توان بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز در رابطه با کسب و کارهای مختلف اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش محصولات و متقاعد کردن کسب و کارها با استفاده از بازاریابی تلفنی به‌مراتب دشوارتر از ایجاد ارتباط با مشتریان در خانه است. چراکه شرکت‌ها هنگام خرید محصولات و خدمات به معیارهای مختلفی توجه می‌کنند و شما را با رقبای‌تان مقایسه می‌نمایند.
در واقع فرآیند خرید در بخش B2C تا حدی عاطفی است که نام تجاری و میل و علاقه مشتریان در آن تاثیر زیادی دارد. از سوی دیگر سرمایه‌گذاری در B2B کاملاً منطقی و بر اساس ارزش فعلی کسب و کار است. همچنین در بازاریابی B2B چرخه فروش بیشتر است و احتمال تکرار آن و حتی ایجاد یک قرارداد بلند مدت میان دو شرکت نیز وجود دارد.
بنابراین واضح است که در هنگام استفاده از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها وجود استراتژی دقیق یکی ملزومات رسیدن به موفقیت است. برای مثال تصور کنید که قرار است برای رئیس خود یک ایمیل ارسال کنید. طبیعی است که در این مواقع به دنبال بهترین کلمات و عبارت رسمی هستید و از عبارت دو پهلو، شوخی و مطالب غیر مستند استفاده نمی‌کنید. در فروش تلفنی حوزه B2B نیز قواعدی مشابه وجود دارد و شما باید علاوه بر لحن رسمی و محترمانه نسبت به نیازهای شرکت‌های مقابل آگاهی کامل داشته باشید و دلایل منطقی برای اثبات برتری خود نسبت به رقبا را ارائه دهید.
برای شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟
خب ساده‌ترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خود یکی پس از دیگری تماس بگیرید. لزوماً به مکان خاصی هم نیازی ندارید چون می‌توانید با هزینه کمی حتی از منزل خود با مخاطبان خود تماس بگیرید. اما مسئله به همینجا ختم نمی‌شود. بازاریابی تلفنی فراتر از تماس‌های پشت سر هم، بی‌هدف و بی‌نتیجه است. گاهی لازم است شما چندبار با یک شماره تماس بگیرید و در اولین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید و کمی در مورد سلایق او اطلاعات کسب نمایید.
1. ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان
قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از شماره می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است.
بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها مواجه نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.
تماس سرد زمانی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.
2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود
مهم‌ترین مسئله‌ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید.
این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.
3. تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات
همچنین تحقیق بازار نیز یکی از مهم ترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.
اصول و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی موفق
از جمله فنون فروش تلفنی موفق می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. با لحن بیان مناسب بتوانید مخاطبان خود را متقاعد کنید
لحن مکالمه با مخاطبان در بازاریابی تلفنی برای متقاعد کردن مشتریان اهمیت بسیاری زیادی دارد. بنابراین پیشنهاد می‌کنم حتما مقاله خوب همکارم خانم رضوی با عنوان: آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ را مطالعه بفرمایید.
2. از کلمات مثبت و انرژی بخش استفاده کنید
یکی از فنونی که هر بازاریاب تلفنی موفق در حین مکالمه باید از آن استفاده کند، بکارگیری کلمات مثبت و عبارات زیبا و انرژی‌بخش، به شکلی سلیس و با سرعتی ثابت است. لحن صدای یک بازاریاب نباید تغییر کند و با شنیدن پاسخ منفی حق قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندارد. در مجموع می‌توان گفت که حس مثبتی که مخاطبان از این مکالمه با شما دریافت می‌کنند در ذهن آنها باقی خواهد ماند که حتی می‌تواند منجر به معرفی شرکت و محصولات شما به دیگران شود.
3. از پرحرفی و طرح سوالات طولانی بپرهیزید
بهترین رویکرد در تماس‌های بازاریابی این است که به‌جای پرحرفی، سؤالاتی کوتاه و واضح از مخاطب بپرسید و به جواب‌ها دقت کنید. چرا که بخش زیادی از نیازهای مخاطبان در پاسخ به همین سؤالات نهفته است. برای مثال اگر شما فروشنده جوهر پرینتر باشید می‌پرسید «آیا شما به جوهر پرینتر نیاز دارید؟». در این حالت احتمال دارد که با پاسخ «خیر» مواجه شوید؛ بنابراین بهتر است بپرسید که آیا اصلاً در خانه یا محل کار خود پرینتر دارند و اگر پاسخ مثبت بود در ادامه بپرسید که چه کسی جوهر آن را عوض می‌کند و هزینه تعویض آن چقدر است؟
4. نکاتی که مشتری به شما می‌گوید را یادداشت کنید
در یک بازاریابی تلفنی موفق تنها شما گوینده نیستید. پس در حین مکالمه با مشتریان یک کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشید و نکاتی که در طول صحبت با شما بیان می‌کنند را یادداشت نمایید تا آنها را فراموش نکنید. این کار موجب می‌شود تا مخاطب تصور کند که شما به حرف‌های او دقت می‌کنید و برای صحبت‌هایش ارزش قائل هستید.
5. سعی کنید قبل از اعلام قیمت مزایای محصول را به مشتریان خود توضیح بدهید، البته مختصر و مفید!
با وجود اینکه مشتریان همیشه به دنبال قیمت یک محصول هستند اما اعلام زود هنگام آن می‌تواند به پایان سریع مکالمه منجر شود. در حقیقت شما باید پیش از اعلام قیمت ابتدا مزایایی محصول خود را با توجه به نیازهای مخاطب شرح دهید. برای مثال هنگامی‌که برای دعوت به ثبت نام کلاس‌های کنکور به مخاطب تماس می‌گیرید باید ابتدا از اینکه او قصد ادامه تحصیل در مقطع مورد نظر شما را دارد مطمئن شوید و سپس به بیان ویژگی‌های کلاس‌ها نظیر اساتید، تعداد جلسات، تعداد کنکورهای آزمایشی، مشاوره تحصیلی و ارائه نمودارهای رشد بپردازید.
6. تا جایی که ممکن است پاسخگوی سوالات مشتریان هم باشید
در بازاریابی تلفنی شما و کارکنان‌تان باید برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان نیز آماده باشید و با داشتن اطلاعات کاملی در رابطه با محصول یا خدمات خود، برای پرسش‌های احتمالی مخاطبان پاسخ‌هایی را آماده کرده باشید. به یاد داشته باشید که عباراتی نظیر «نمی‌دانم»، «اجازه دهید سوال کنم» و حتی تعلل و ابهام در پاسخگویی می‌تواند از عوامل شکست بازاریابی تلفنی باشند.
در رابطه نمونه‌های مشابه محصولات خود در بازار اطلاعات کاملی به دست آورید تا توان پاسخگویی به سؤالات مختلف مشتریان را داشته باشید. در یک کمپین فروش تلفنی موفق، عملکرد شما دائماً باید اصلاح شود. در واقع شما در تماس با مشتریان متعدد به سؤالات و نقاط ضعفی برمی‌خورید که هیچ پاسخی برای آنها ندارید. در نتیجه می‌بایست به‌طور دائم اطلاعات خود را در این رابطه افزایش دهید.
کمپین بازاریابی تلفنی خود را ارزیابی کنید
افزون بر موارد فوق، تیم بازاریابی باید ارزیابی کند که کمپین اهداف خود را به دست آورده است یا خیر. این ارزیابی می‌تواند با روش‌هایی نظیر ضبط تماس‌های تلفنی، درصد تماس‌های موفق در هر روز یا محاسبه نرخ تبدیل تماس‌ها و تعیین مناطق جغرافیایی که کمپین تبلیغات تلفنی در آنها موفق‌تر عمل کرده است، صورت گیرد.
نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های نسبتاً ارزان قیمت بازاریابی است که با وجود پیشرفت تکنولوژی همچنان به شکلی گسترده در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع این شیوه پس از ملاقات چهره به چهره، سریع‌ترین روش برای ایجاد ارتباط با مشتریان به‌منظور فروش محصولات یا پاسخگویی به نیازهای آنان است. روش‌های بازاریابی تلفنی موفق تا حدودی به حوزه کسب و کار شما بستگی دارد و قواعد آن تا حدی بر اساس نوع محصول، خدمات و مشتریان شما تغییر می‌کند.
فروش تلفنی با وجود هزینه بسیار کم نباید شما را فریب دهد. در یک تبلیغات تلفنی موفق نتایج باید دائماً مورد بررسی قرار گیرند و میزان تماس‌های ناموفق و علل آنها مشخص شود. چراکه شنیدن پاسخ منفی زیاد از سوی مشتریان نشان‌دهنده نقص در محصولات و خدمات یا شیوه نامناسب ارتباطی شماست که در بلند مدت می‌تواند تاثیر منفی بر شهرت تجاری شما بگذارد.
علاوه بر این، به یاد داشته باشید که بازاریابی تلفنی فرایندی زمان‌بر است و برای کسب و کارهای نوپا متقاعد کردن شرکت‌ها و مشتریان به خرید محصولات کاری طاقت‌فرسا به نظر می‌رسد. از سوی دیگر هرچه نام تجاری شما از شهرت بیشتری برخوردار شود و محصولات شما نیز نسبت به رقبا مزایای واقعی داشته باشند، نرخ تبدیل تماس‌های تلفنی نیز بهبود خواهد یافت.