ارتباط برقرار کردن به گونه‌ای صحیح با دیگران را می‌توان یک هنر دانست که می‌توان از آن برای پیشبرد اهداف خود استفاده نمود. نحوه برخورد با مشتری تأثیر به‌سزایی بر روی کسبوکار و برند شما دارد. لازم به یاد آوری است هیچ‌چیز مانند یک مکالمه مناسب نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت منجر شود. انتقال اطلاعات به مشتریان با بهره‌گیری از شیوه‌های خاص موجب بازدهی بهتر و بیشتر در کسبوکارتان خواهد شد. مطمئن باشید با استفاده از این روش بازدهی به مراتب بهتری از کوپن‌های تخفیف دریافت خواهید کرد. ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان، یکی از عوامل مهم در موفقیت کسبوکار شما محسوب می‌شود و نحوه برخورد با مشتری نیز یکی از فاکتورهای ارائه خدمات باکیفیت به مشتری است. شاید این سوال برایتان پیش آید که برقراری یک ارتباط خوب با مشتریان به چه معنا بوده و برای انجام بهتر آن چه استراتژی را بهتر است در پیش بگیریم.
نکات مهم در نحوه برخورد با مشتری
شاید کمی بدیهی به نظر رسد اما اولین نکته در ارائه خدمات به مشتری آن است که با انسان‌ها، مانند یک انسان برخورد کنید. به عبارت دیگر منظور همان جمله معروف است که می‌گوید: “با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود”. چنانچه این جمله را به عنوان یک اصل مهم در کسبوکارتان قرار دهید اطمینان داشته باشید که نتایج بسیار خوبی برایتان حاصل خواهد شد. ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه برخورد با مشتری و چگونگی گفتگو با آن‌ها صحبت کنیم. در مطلب پیش‌رو خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه صحیح، به بهترین نتیجه در کسبوکار دست پیدا کرد. نکات مهم این مقاله در 3 قسمت برایتان تنظیم شده است که هر قسمت نکات مهمی درباره نحوه برخورد با مشتری را دربر دارد. این 3 قسمت عبارتنداز:
- حفظ لحن مکالمه هنگام صحبت کردن: در برخورد با مشتری بهتر است یک لحن خاص برای خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان‌تان آموزش دهید همیشه از این لحن برای تمامی مکالمات‌شان استفاده نمایند.
- مدیریت مکالمات سخت و دشوار: در برخی مواقع امکان دارد بخواهید خبر بدی را به مشتری انتقال دهید و یا مکالمه‌تان دچار چالش شود. در چنین موقعیت‌هایی باید بدانید با استفاده از چه روش‌هایی می‌توانید مکالمه خود را ادامه داده و مشتری را خوشحال و راضی نگه دارید.
- خشنود کردن مشتریان: به جزئیات توجه داشته باشید زیرا گاهی برخی از نکات کوچک که شاید در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، می‌توانند به شدت در خوشحال کردن مشتریان تاثیر بگذارند.
حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن
یک موسیقی را در نظر بگیرید، اگر خواننده نتواند در طول ضبط آهنگ لحن خود را حفظ کند، نتیجه کار آهنگی است که در میان مردم طرفداری نخواهد داشت. به عنوان مثال عبارت‌های “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟”هر دو یک یک مفهوم را می‌رسانند، اما لحن بیان آن‌ها متفاوت است. بدیهی است تأثیر هر یک از این عبارت بر روی مشتری نیز متفاوت خواهد بود. هنگان تعریف لحن مناسب خاص برای تیم پشتیبانی، بهتر است معیارهایی را نیز برای مکالمات‌شان با اشخاص در نظر بگیرید. انجام این کار موجب می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه این حس در مشتریان ایجان می‌شود که کارکنان از روی یک متنِ آماده به سوالات آن‌ها پاسخ می‌دهد.
۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید
مجدد عبارت‌های “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟” را در نظر بگیرید. با استفاده از عبارت اول، مشتری به سمت محدوده قرمز رنگ یعنی محدوده بدخلقی طرف گفتگو هدایت می‌شود. اما استفاده از عبارت دوم، ورودی مشتری به منطقه سبز رنگ را موجب شده که خوشحالی وی را نیز در پی خواهد داشت. به عبارت دیگر استفاده از این نوع عبارات دوستانه و حرفه‌ای است؛ بنابراین بهتر است نحوه برخورد با مشتری را به‌گونه‌ای انتخاب کنید که در طیف سبز قرار گیرد. برای مثال پیام زیر را در نظر بگیرید:
سلام رامین عزیز،
متاسفیم که سفارش شما با تاخیر ارسال شد. ما بسته سفارشی شما را (با هزینه خود) برایتان ارسال کردیم و تصور می‌کنیم که سفارش شما تا 1 ساعت دیگر به دست شما خواهد رسید. از پیک خود خواستیم که برای تحویل سفارش تاییدیه دریافت کند، پس یادتان باشد که برگه سفارش را برای ما امضا کنید. راستی، تولدت هم مبارک!
با تشکر
۲- در برخورد با مشتری با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش برده و باعث جلوگیری از سوءتفاهم‌های احتمالی می‌شود. به یاد داشته باشید کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید دارای بار منفی هستند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنید. همچنینن بهتر است از عکس‌العمل‌های بدون فکر جلوگیری کرده و به دنبال راه حل برای مشکلات باشید. مثال‌های زیر را در نظر بگیرید:
بد: “نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم.”
معمولی: “متوجه منظور شما شدم و می‌دانم که این ویژگی مفید است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این ویژگی نداریم.”
مثبت: “بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. در حال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم.”
مثال دوم
مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخهای زیر دقت کنید:
لحن منفی: من نمی‌توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم.
لحن مثبت: محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم. اگر کمی دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، تمرکز اصلی بر روی حل مشکل است. در این روش میزان مأیوس شدن مشتری نیز کاهش پیدا می‌کند. به خاطر داشته باشید مشتریان اهمیتی به مشکلات شما نمی‌دهند و عمدتا تمایل دارند بدانند که مشکل خودشان به چه صورت رفع خواهد شد. بهره‌گیری از لحن مثبت در موقعیتی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده آماده می‌کند و مشتری احساس خواهد کرد که زمانش را هدر نداده است.
۳- مختصر صحبت کنید، نه خشن
مهم نیست که متن گفتگوی شما تا چه اندازه مفید و جالب باشد زیرا اکثر افراد ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر متن نوشته در ایمیل بیش از حد معمول باشد، مطمئن باشید که به هیچ عنوان خوانده نخواهد شد. به جای استفاده از محتوای متنی تا حد امکان از عکس، ویدئو و لینک برای انتقال اطلاعات استفاده کنید. برای مثال اگر مطلبی درباره راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری در صورت تمایل به آن مراجعه کند. هدف از خدمات پشتیبانی، پاسخ دادن به سوالات مشتریان است تا این حس ایجاد شود مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. توجه داشته باشد، ممکن است گذاشتن یک لینک در مطلب مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله کوتاه موجب ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.
۴- به موقع پاسخ دهید
درست است که شما قادرید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلات را ظرف چند دقیقه برطرف کنید، اما این موضوع امکان دارد باعث شود برخی از مشتریان فکر کنند که پیام‌هایشان حتی خوانده نشده‌اند. بدین منظور گاهی بهتر است، هنگام پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم. لازم به ذکر است اگر مشتری در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت قرار دهید. به منظور انجام بهتر کارها بهتر است یک پوشه جدید ایجاد نموده و پیام‌های مشتریانی که ضرورت چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم پشتیبانی می‌تواند به پیام‌هایی که از اولویت بالاتری برخوردارند سریع‌تر رسیدگی کند.
۵- همیشه نام مشتریان را ذکر کنید
اگر هنگام برخورد با مشتری در سلام و احوالپرسی ابتدایی نام او را ذکر نکنید، موقعیت مناسبی را جهت استفاده از روانشناسی فروش از دست خواهید داد. در این رابطه سخنران و نویسنده بزرگ، دیل کارنگی (Dale Carnegie) جمله معروفی دارد که به شرح زیر است:
نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.
از منظر روانشناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. این کار بر روی روحیه آن‌ها تاثیر مثبت به‌سزایی خواهد داشت. همچنین به یاد داشته باشید که نام آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند؛ بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.
۶- در با لحن خودشان صحبت کنید
صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن‌ها صحبت کنید. همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید اما عصبانی نشوید و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه باعث ایجاد ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری می‌شود. بر اساس طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم نقطه‌ای که مشتری خوشحال می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می‌کنید. با این حال، باید بدانید که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیرد.
۷- در شوخی کردن احتیاط کنید
پیش از شوخی کردن بهتر است از میزان رضایتمندی مشتری مطمئن شوید. به یاد داشته باشید در پیام متنی یا ایمیل لحن شما چندان مشخص نیست بنابراین در اینگونه ارتباط بایستی دقت بیشتری به خرج دهید. درست است که استفاده از ایموجی‌ها و Gifها می‌تواند در توضیح شوخی شما کاربرد داشته باشند، اما با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی وجود ندارد. اگر مشتری شوخی را آغاز کرد شما نیز با لحنی مودبانه، شوخی وی را پاسخ دهید.
۸- یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید
فایلی ایجاد کنید که حاوی موضوعاتی باشد که فکر می‌کنید نیاز به راهنمایی دارند سپس، فایل ایجاد شده را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. به عبارت دیگر شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسبوکارتان را ذکر کنید تا تیم پشتیبانی به راحتی بتواند مشتریان را راهنمایی کند. به عنوان مثال ذکر کنید که بهتر است برای ارتباط با مشتری از چه جملاتی استفاده کنند، شماره‌های تماس را چگونه بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.
۹- سوالات متداول را تهیه کنید
گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می‌پرسند ازاین‌رو بهتر است که پاسخ سوالات متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. این کار موجب صرفه‌جویی زمان‌تان شده و مشتریان نیز سریع‌تر به پاسخ مورد نظرشان می‌رسند. برای مثال، شخصی که سوالش درباره طریقه عوض کردن پسورد است می‌توان با استفاده از جواب‌های از پیش ذخیره شده سرعت پاسخ‌دهی را افزایش داد. برای آماده کردن این فایل کافی است از اعضای تیم‌تان بخواهید سوالاتی که بیشتر از سوی کاربران پرسیده می‌شوند را لیست کنند.
۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید
سعی کنید به همه پرسش‌های مشتریان پاسخ دهید. هر چقدر این کار را بهتر و دقیق‌تر انجام دهید خدمات پشتیبانی شما قوی‌تر خواهد بود. هر موقع لازم بود کاربران یک سری کارها را به ترتیب انجام دهند آن‌ها را به‌صورت لیست‌های ترتیبی اعلام کنید. به عنوان مثال هنگامی که کاربر از شما می‌پرسد چرا یک صفحه با سرعت پایین بارگذاری می‌شود به‌صورت زیر به وی پاسخ دهید:
سلام مشتری گرامی
ممنون از اینکه مشکل خود را با ما در میان گذاشتید. لطفاً مراحل زیر را در کامپیوتر خود انجام دهید تا سریع‌تر بتوانیم شما را راهنمایی کنیم:
- به منوی Start در گوشه سمت چپ پایین صفحه مراجعه کنید.
- روی Run کلیک کنید.
- کلمه‌ی CMD را تایپ کنید.
- بعد از انجام این کار صفحه‌‌ای برای شما باز خواهد شد و داخل آن عبارت tracert [SUBDOMAIN].[site].com را تایپ کنید.
چند دقیقه زمان می‌برد تا دستور اجرا شود. نتیجه اجرای این دستور یکسری متن است که در خروجی ظاهر می‌شود. این متن را کپی کرده و برای ما ارسال کنید تا مشکل آن را بررسی کرده و نتیجه را به شما اعلام کنیم.
با تشکر – تیم پشتیبانی