یکی از راه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است. در بازاریابی تلفنی فروشنده از تلفن استفاده می‌کند تا با خریدار ارتباط برقرار نموده و بتواند به آنها اطلاعاتی ارائه کند، آنها را برای ارتباط با شرکت ترغیب نماید و نهایتاً بتواند محصولی را بفروشد.
در بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری مانند تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دو طرفه مانند فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود و علت آن هم ارتباط دو طرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد و با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز افزایش می یابد.
تکنیک ها و تاکتیک های موثر در بازاریابی تلفنی
1- دست نوشته داشته باشید
متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت شما را معرفی کند ، مقصود شما از تلفن زدن را بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.
2- قبل از تماس فهرست مناسبی از افراد تهیه کنید
گاهی اوقات ممکن است تعیین مخاطب هدف و جایی که می‌توانید از آنجا اطلاعات تماس آنها را دریافت کنید زمان‌بر باشد. برای اینکه در کار خود موفق باشید، بهتر است به جای خریدن این اطلاعات تماس، آنها را شخصا پیدا کنید. اگر مخاطب تلفنی شما مشتریان خوبی باشند، زمان بازاریابی تلفنی شما به بطالت سپری نشده است.
3- کار با تلفن باید هدفمند باشد
برای هریک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید. مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید.
قبل از گرفتن شماره خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن ، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت مانند این که : “الان می خواهم یک مکالمه تلفنی موفق داشته باشم”، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار مانند برگه یادداشت، قلم، اطلاعات مورد نیاز و… . معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و … پسندیده نیست
4- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید
در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد.
5- مثل یک حرفه ای سلام و احوال پرسی کنید
با یک سلام خشک و خالی، یک نفس بدون اینکه به طرف مقابل اجازه‌ی صحبت بدهید، وارد بحث ارائه‌ی تلفنی خود نشوید. نحوه‌ی سلام کردن شما بر رسمیت بخشیدن به کارتان تاثیر می‌گذارد. به جای اینکه مثل بقیه تنها به گفتن سلام اکتفا کنید، در ابتدای مکالمه، با اشاره به نام فرد مقابل، خود را متفاوت و حرفه‌ای نشان بدهید. برای مثال بگویید «صبح بخیر، آقای رضایی» یا «عصر بخیر، خانوم احمدی »
6- یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید
تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید.
مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به سایر فعالیت ها می شود. لذا صدای گرم و جذاب شما باید تمام این نقایص را جبران کند.
7- با مخاطب تعامل داشته باشید
در ابتدای مکالمه نام مخاطب را بپرسید و در طول صحبت 2 تا 3 بار او را با نامش خطاب کنید. سعی کنید با مشتری گفتگو کنید نه این که به طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. همچنین بهتر است برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او، وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.
8- با سرعت مناسب صحبت کنید
به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد. اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید.
9- شاید طرف صحبت شما سوالات غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند
خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوال بپرسید.
یادتان باشد هدف بازاریابی رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل به هر حال سعی کنید مودبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید.
10- مراقب کلام خود باشید
در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند، تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند. در گاهی اوقات هدف گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان بدن، تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و.. لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد.
11- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید
این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن ها را برطرف سازید.
12- سعی کنید سوال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید
و فهرست سوال های احتمالی خود را کامل کنید. جواب های این سوالات را هم آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد.
13- به منشی ها خیلی احترام بگذارید
این ها افراد مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند و یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس با منشی ها، جمله ای که می گویید مودبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند مثلاً سلام خانم … لطفا… . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و یا عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد. همچنین شما باید قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و مِن مِن نکنید.
14- تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید
قرار نیست تمام تماس های شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تماس های شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر رود قطعاً تعداد ملاقات ها و معاملات هم افزایش می یابد.
15- موفقیت و شکست هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید
و از آن ها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هربار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند. باید هر روز دوباره در مورد آن چه انجام می دهید، فکر کنید.
16- برای تیم بازاریابی تلفنی خود اهدافی را مشخص کنید
بازاریابی تلفنی می‌تواند بسیار طاقت‌فرسا باشد، بنابراین باید در هریک از بخش‌ها تمام اهداف دست‌یافتنی مشخص شوند. باید مطمئن شوید تعداد افرادی که هریک از اعضای گروه شما در یک روز با آنها تماس می‌گیرند، با یکدیگر برابر است. به‌علاوه بازاریاب‌های تلفنی باید وقت استراحت داشته باشند تا بتوانند با انرژی با تلفن صحبت کنند.
17- برای آنچه بعد از فروش اتفاق می‌افتد، آماده باشید
بسیاری از استارت‌آپ‌ها در قسمت راه‌اندازی تماس و فروش تلاش فراوان می‌کنند، اما باید به فکر بعد از فروش نیز باشید. کارمندان شما باید از سایر کارها نیز مطلع باشند. این کارها عبارت است از یک پیام فوری از طریق ایمیل، ثبت یک سند، یا ارسال چیزی در آن روز. این‌گونه است که مشتری مطمئن می‌شود در انتخاب شما اشتباه نکرده است.
معایب بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی از جمله روش های جذب مشتری می باشد که از جمله معایب آن نبود ارتباط چشمی احساسی می باشد.در ارتباطاتی که به صورت تلفنی انجام می شود نمی توان آن گونه که باید حس و اصل مطلب را بیان نمود و در نتیجه امکان کاهش اثرگذاری فراهم می شود. از همین روست که باید از افرادی با فن بیان قوی استفاده شود تا بتوانند به درستی اقدام به معرفی محصول و ویژگی های آن نمایند و در نتیجه مشتریان را جذب یک سازمان و مجموعه نمایند. مهم ترین مشکل این امر هزینه بالا و زمان بر بودن آن می باشد که برای کاهش آن می توان از طریق شناخت جامعه هدف و آغاز فعالیت های بازاریابی برای آن ها اشاره نمود.
شما برای اینکه بتوانید توجه مشتریان احتمالی برای محصولات یا خدماتتان را پشت یک تماس تلفن کوتاه به خود جلب کنید، کار دشواری در پیش دارید. چرا که مشتری شما را نمی بیند و بخش بزرگی از ارتباط که از طریق زبان بدن ایجاد می شود را در اختیار ندارید. در نتیجه شما باید با استفاده از کلمات و جملات حساب شده و موثر، و لحن جذاب و دوستانه، و روش های خاص، اعتماد کسی که شما را نمی بیند به خود جلب کنید. تا در مرحله بعد بتوانید او را به مشتری خود تبدیل نمایید.
نتیجه گیری
بازاریابی تلفنی یکی از کانال های بازاریابی مستقیم است سعی کنید این نوع بازاریابی را با بازاریابی اینترنتی و بازاریابی حضوری ترکیب کنید.ترکیب روش های بازاریابی با یکدیگر (انجام چند ارتباط متفاوت با مشتری) در اعتمادسازی شما برای مشتری بسیار موثر است.از مشتریان که خرید کردند بخواهید کسانی را که احتمالا محصول را خرید می کنند به شما معرفی کنند.
هر مشتری برای شما یک دوست است از دوستانتان بخواهید دوستانشان را به شما معرفی کنند شما با این روش پس از فروش مثلا 20 کالا دیگر با شخص ناشناس تماس نمی گیرید بلکه با دوستان دوستانتان تماس می گیرد که احتمال فروش به آنها نیز بسیار بیشتر است و پس از یکسال شما شبکه گسترده ای از دوستان (در واقع مشتریان) خواهید داشت.
بازاریابی به طور کلی ارتباط مستقیم با میزان تلاش بازاریاب دارد و اگر شما اطلاعات لازم راجع به بازاریابی و خود محصول داشته باشید و به اندازه کافی تلاش کنید عدم موفقیت شما در این شغل محال است!